Назад к списку статей

5 вопросов покупателей, на которые 90% продавцов отвечают неправильно

По статистике, 80% прибыли мы получаем от 20% постоянных клиентов, но до сих пор так и не научились разговаривать с ними правильно. А ведь именно от того, насколько профессиональный и корректный ответ получит покупатель, зависит и его общее впечатление о магазине, и желание купить обувь именно здесь.

Важно, чтобы продавец-консультант с первых минут общения с покупателем создал благоприятную и дружескую атмосферу. Расположив клиента к себе, консультант способен добиться доверительного отношения к товару и мнению продавца, а значит, напрямую способствовать совершению покупки. Давайте разберем, как этого добиться, лояльно отвечая на распространенные вопросы.

«Постоянным клиентам скидку не предоставляете?»

Большинство продавцов на данный вопрос отвечают отрицательно, причем в весьма категоричной форме, и ошибаются. Существует масса ответов, позволяющих быть лояльней к клиенту.

Совет: Дайте почувствовать покупателю Ваше уважение к нему и благосклонное отношение. Выразите благодарность за преданность Вашему магазину и пообещайте впредь сделать более выгодное предложение. Но помните, что данные обещания надо сдержать!

Как развеять сомнения покупателя и изменить «я подумаю» на «я покупаю».

Если Ваш покупатель колеблется, Вам необходимо уверенно и быстро привести весомые доводы, не навязываясь при этом клиенту.

Совет: Перечислите преимущества покупки именно в Вашем магазине.

Условно преимущества можно разделить на несколько видов:

• Уникальность выбора
• Лояльность к Клиенту
• Качество обслуживания
• Цены

Выберите наиболее подходящие к Вашему бизнесу преимущества и озвучьте их.

«Сделайте дополнительную скидку!»

Главное, чего нельзя ни в коем случае делать, это отвечать на подобный вопрос категорическим отказом. Потому как это прямая дорога к негативному отношению к Вашему магазину в будущем. Здесь основная задача продавца заключается в том, чтобы сфокусировать внимание покупателя не на цене, а на качестве продукции. Необходимо убедить Клиента в том, что товар не просто стоит того, но Ваше предложение еще и выгодно, учитывая высокие потребительские качества, уникальность и т.д.

Позвольте Вашему покупателю «влюбиться в обувь», познакомьте его поближе с преимуществами продукции. Убедите клиента, что товар стоит своей цены.

Помните! При этом ни в коем случае нельзя вести себя с покупателем надменно – только лояльность и доброжелательность. Станьте для клиента другом, и он обязательно купит Ваш товар.

Совет: при общении с покупателями используйте различные методики убеждения:

А) Циклический анализ: «Эта пара обуви стоит 3600 рублей, но проносите Вы ее не меньше 3 лет, разделите – получите всего 1200 рублей в год или 100 рублей в месяц – разве же это дорого?»

Б) Замените «мало» на «много»: Некоторые продавцы в ответ на просьбу о дополнительной скидке отвечают: «Вы купили всего одну пару, за что скидка?». При этом они как бы укоряют покупателя малым объемом купленного. Это сформирует негативное впечатление у клиента. Действуйте иначе: «Добавьте к своей покупке еще вот это изделие и тогда мы сделаем скидку». Таким образом, Вы не просто удовлетворите просьбу покупателя, но и увеличите общий чек покупки в Вашем обувном магазине.

«С качеством вашей продукции могут возникнуть проблемы?»

Большинство продавцов-консультантов обувных магазинов на подобный вопрос отвечают весьма однообразно: «В нашем магазине вся обувь качественная», «Мы – известная торговая марка с большим количеством магазинов и не торгуем некачественными товарами».

Однако если клиент продолжает настаивать на своем вопросе «ну, а все-таки?», то большинство консультантов теряется, и не знает, что ответить. Давайте разберемся, почему покупатель может быть так настойчив?

Совет: Прежде всего, необходимо выяснить, попадался ли ему ранее товар низкого качества. Если да, то Вы можете привести доводы в пользу своего магазина - о развитии бизнеса, дополнительной проверке качества, о том, что Вы сами носите реализуемую обувь и т.д.

Если клиент ранее не сталкивался с подобной проблемой, похвалите его за внимательность, умение выбрать и т. д. Расскажите покупателю историю из своей жизни о том, как вы сталкивались с некачественной продукцией и как были недовольны при этом. Передайте ему свои эмоции, заставьте его переживать вместе с Вами. Таким образом, вы заслужите расположение Клиента и вызовете доверие, ведь Вы тоже потребитель, такой же, как и он и тоже боитесь купить некачественный товар.

После этого Вам останется добавить: «Этот случай научил меня более тщательно выбирать товар, основное внимание, уделяя качеству выбираемой продукции. Именно поэтому я продаю обувь именно этой торговой марки, потому что ценю их качество».

Окончательно убедить покупателя можно рассказав ему об отзывах других клиентов Вашего магазина. Также Вы можете здесь еще раз подчеркнуть преимущества данной пары обуви, объяснив, почему она стоит своих денег.

«Я знаком с вашим директором, может быть, вы предоставите мне скидку?»

Вполне вероятно, Ваш покупатель вовсе не знаком с владельцем Вашего магазина или знакомство является весьма поверхностным. Однако не стоит его разоблачать – уважайте достоинство каждого посетителя Вашего магазина!

Совет: Ответьте на данный вопрос следующим образом: «Для нас честь принимать друга нашего директора». Вы тем самым не противоречите клиенту и проявляете уважение, показав важность его визита. Далее вы можете добавить: «В данный момент бизнес идет не самым лучшим образом, но мы обязательно скажем руководителю, что вы заходили – он будет Вам благодарен».

В завершение добавим – какой бы вопрос ни задал Вам покупатель, отвечайте на него спокойно и вежливо. Уважение и сопереживание клиенту – важные элементы, способствующие налаживанию контакта с ним. Приятное впечатление и доверие к продавцу-консультанту благоприятно скажутся и на отношении к магазину в целом, и на принятие решения о покупке.